新華保險(xiǎn)認(rèn)真貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)要求，不斷加強(qiáng)服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，積極開(kāi)展消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，教育宣傳金融消費(fèi)者法定權(quán)利，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
1、案例簡(jiǎn)介
2021年9月客戶李某到公司申請(qǐng)退保，稱被保險(xiǎn)人（孩子）有家族遺傳疾病，業(yè)務(wù)員沒(méi)有進(jìn)行健康情況的詢問(wèn)，擔(dān)心后期無(wú)法申請(qǐng)理賠，要求公司全額退保。經(jīng)核實(shí)，該保單2017年生效，被保險(xiǎn)人于2021年被確診為尿毒癥，但并未向公司提交理賠資料；李某表示有懂保險(xiǎn)的朋友幫忙看了病歷，表示這個(gè)病達(dá)不到理賠標(biāo)準(zhǔn)，保單不實(shí)用，隨后這位朋友給李某出主意，稱找理由投訴公司就可以全額退保。李某想到自己親戚前年也診斷出尿毒癥，遂以家族遺傳疾病為由，向公司提起投訴訴求。
工作人員第一時(shí)間聯(lián)系李某，核實(shí)被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)情況，結(jié)合尿毒癥病情進(jìn)行專業(yè)講解和指導(dǎo)。后期工作人員通過(guò)電話、上門等多種方式耐心勸導(dǎo)李某，其所投的保險(xiǎn)合同已經(jīng)交費(fèi)5年，退保將失去保險(xiǎn)保障，雖然被保險(xiǎn)人目前的癥狀未達(dá)到公司理賠標(biāo)準(zhǔn)，但后續(xù)如果病情進(jìn)一步發(fā)展，符合保險(xiǎn)合同列明的疾病標(biāo)準(zhǔn)，公司會(huì)履行合同規(guī)定，給客戶支付理賠金。面對(duì)工作人員耐心、細(xì)心的講解，李某終于意識(shí)到工作人員是真心從自己角度出發(fā)，于是決定不再投訴。
幾個(gè)月后，被保險(xiǎn)人再次住院，李某向公司提交了理賠資料，達(dá)到合同列明的疾病標(biāo)準(zhǔn)，公司給其賠付了重大疾病保險(xiǎn)金30萬(wàn)元。李某深刻意識(shí)到自己前期惡意投訴的行為是錯(cuò)誤的，并向工作人員表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意。
2、案例分析
中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》第十六條規(guī)定：“投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。"
為社會(huì)創(chuàng)造出優(yōu)秀的產(chǎn)品。
中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》中，警示廣大消費(fèi)者要警惕“代理退保”中存在的種種風(fēng)險(xiǎn)隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，若有退�；蛘咄对V需求，可通過(guò)保險(xiǎn)公司官方渠道進(jìn)行投訴維權(quán)，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。
不法分子往往為了謀取利益，以法律專家、維權(quán)專家等身份騙取信任，謊稱可辦理全額退保，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理維權(quán)”，或是直接收取“手續(xù)費(fèi)”，“指導(dǎo)”消費(fèi)者用編造事實(shí)、偽造證據(jù)、提供虛假信息等手段進(jìn)行惡意投訴，違背誠(chéng)信甚至突破法律底線，不僅侵占消費(fèi)者正當(dāng)?shù)耐对V維權(quán)渠道和資源，阻礙消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)有效溝通，擾亂金融市場(chǎng)正常秩序，還可能涉嫌違法犯罪。
消費(fèi)者要依法理性維護(hù)自身權(quán)益，防范非法代理維權(quán)侵害，若對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)，應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道提出合理訴求：可以直接與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，協(xié)商不成可通過(guò)行業(yè)糾紛調(diào)解組織化解，或向金融監(jiān)管部門反映，還可以向人民法院提起訴訟，而不要輕信“代理維權(quán)”“代理退保”的虛假承諾，拒絕參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實(shí)的惡意投訴。
